Revista Puerta de Embarque

Adiós a los motores de búsqueda, bienvenida la oferta personalizada

By on marzo 26, 2018

¿Quieres buscar y reservar un hotel? ¿Hacer tu check in o tu check out? Los sistemas de previsión e inteligencia artificial están revolucionando la industria de business travel a medida que la digitalización se afianza.

En vista de la creciente complejidad en el negocio de los viajes, no solo los travel managers sueñan con resolverlo todo con solo una llamada sino que “la mitad de los viajeros desean hablar con una persona, en caso de que surjan problemas”.

La buena noticia es que gracias a la digitalización, los viajeros del mañana no necesitarán buscar, comparar, reservar o pagar casi nada ellos mismos. Los “sistemas integrados” se encargarán de esto, teniendo en cuenta la política de viaje de forma automática, así como las preferencias individuales, el clima, los criterios relacionados con la seguridad en el destino y también los servicios digitalizados, como el pago móvil in situ. El único aspecto que es nuevo es la naturaleza de esa persona de contacto. Será Siri, Alexa o Echo los que resuelvan los problemas, en lugar de una secretaria en recepción.

En tiempos de máxima complejidad, solo aquellos que hacen la vida lo más fácil posible atraerán clientes. La comodidad es la nueva base para la lealtad del cliente, ya sea en el momento de la reserva, el día de llegada, durante la estancia o en la salida.

Por lo tanto, no es de extrañar que proveedores como HRS estén haciendo todo lo posible para que la vida de sus clientes sea lo más fácil posible. Martin Biermann, vicepresidente de Desarrollo de Productos de HRS Group, ofrece un ejemplo de cómo se verán las cosas cuando la conveniencia prevalezca sobre todo lo demás. “Actualmente estamos trabajando en un sistema de sugerencias personalizado para los administradores corporativos que sugiere hoteles que correspondan a sus intereses y preferencias”, explica Biermann. Esto significa que la búsqueda prolongada pronto será cosa del pasado. Según Biermann, “esta personalización es posible gracias al seguimiento continuo de los viajeros”. ¿Cómo busca el viajero?, ¿qué páginas detalladas mira?, ¿es la ubicación un factor decisivo? El motor de recomendación podrá hacer sugerencias increíblemente precisas, incluso a un nuevo empleado o uno que casi nunca viaja. “Podemos tener una idea de las preferencias de un nuevo huésped en base a características demográficas similares y el comportamiento de otros viajeros de la misma compañía. Y al hacerlo, podemos, hacer una sugerencia adecuada”, señala el representante de HRS.

Por supuesto, el sistema tiene que aprender a hacer esto. HRS comenzó la iniciativa “Smarthotel” junto con hoteles seleccionados y clientes corporativos. Posteriormente, con la solución de Conichi, integrada en la aplicación de HRS, los viajeros experimentados no solo pueden registrar su entrada y salida en sus teléfonos móviles, sino que también pueden ingresar preferencias personales en la aplicación. Además, a partir de 2018, los clientes corporativos pueden decidir, a través de su propio código, si también desean que HRS tenga acceso a sus datos. Si lo hacen, el motor de recomendación puede presentar sugerencias de reserva más precisas o adaptadas.

La evolución seguirá adelante hasta que los portales de búsqueda tradicionales desaparezcan, algo que “puede pasar en cinco años”, según Biermann. “En el futuro los viajeros ya no necesitarán configurar una búsqueda. Escribirán la ciudad, la fecha y el número de habitaciones y les mostrarán tres opciones de hotel, el sistema generará una reserva por sí solo”, puntualiza.

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